지난 수 십년 동안 매장 관리자에게 있어 매장 안에 무엇을 어디에 배치할지 결정하는 일은 단순히 고객의 행동을 추측하고 관찰하여 결정하는 것이었습니다. '이 제품을 이쪽으로 옮겨보면 판매에 어떤 영향을 줄까?' 라는 주관적인 판단은 시행착오로 이어지기도 했습니다. 시간이 지남에 따라 우리는 더 많은 관찰을 하게 되었습니다. 예를 들자면, 관찰을 통해 일반적으로 사람들이 오른쪽을 보기 전에 왼쪽을 먼저 본다는 것을 알게 되었습니다. 언제 마지막으로 쇼핑을 다녀오셨나요? 그때를 떠올려본다면, 대부분의 매장은 오른쪽으로 돌고 난 후 시계반대방향으로 통행하도록 구획 되어 있다는 것을 기억하실지도 모르겠습니다. 사람들이 선호하는 행동을 관찰하여 과학적으로 적용한 것입니다. 그렇다면, 과학을 이용하여 판매와 고객경험 모두 발전시킬 수 있다면 어떨까요? 이것에 대해서는 뒷부분에 더 얘기해봅시다. 우선은 먼저 소비자들의 주의를 끌 수 있는 방법에 대해 살펴보겠습니다.
고객의 동선이란?
사람들이 가게에 들어오고, 가게 안을 둘러보고, 나가는 경로를 의미합니다. 이런 경로에는 규칙성이 없고 사람마다 매장 안을 다른 방식으로 둘러본다고 생각하시겠지만, 꼭 그렇지만은 않습니다. 고객의 동선을 적절히 잘 이용한다면, 판매에 긍정적인 영향을 주는 동시에 고객도 만족시킬 수 있습니다. 만족스럽다고 느끼는 고객이라면 재방문 할 가능성이 높아질 수 밖에 없겠지요.
매장 공간 주변 사람들의 움직임을 관찰 할 수 있고, 이를 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.
- 매장에 입장하는 고객의 수와 시간을 확인할 수 있습니다.
- 구매가 어떻게 이루어지는지 실시간으로 파악할 수 있습니다.
- 고객이 매장과 상호작용하는 방식을 파악할 수 있습니다.
요즘 시대에는 매장 안을 기록하는 CCTV가 있기 때문에, 몇 시간 동안 CCTV 영상을 관찰하는 것만으로 고객의 흐름을 파악할 수 있습니다. 하지만, 이런 방법은 많은 관찰시간을 필요로 할뿐만 아니라 비용 또한 발생합니다. 더군다나 사람이 상황을 분석한다는 것은 객관적이기 어렵습니다. 그러나 지금은 AI 기술의 사용으로 소매업체들이 고객의 동선을 읽기 훨씬 쉬워졌습니다.
HLDS의 센서 솔루션은 고객의 흐름과 트렌드를 파악하고, 인력 및 재고를 효율적으로 관리하며 관찰을 통해 확인된 고객 행동에 따라 전략을 세울 수 있도록 소매업체들을 지원합니다.
하나의 예로, 매장의 특정 섹션을 방문하는 사람 수를 확인하면 유용한 데이터를 얻을 수 있습니다. 매장의 어느 섹션에는 고객들이 자주 오지 않는다면, 품목들의 판매가 저조할 수 밖에 없습니다. 따라서, 영리한 사업자라면 고수익 품목을 이곳에 배치하지 않게 될 것입니다. 뿐만 아니라, 고객 동선 데이터를 통해 더 효율적인 직원 배치도 가능해집니다.
소매업체의 다양한 디자인과 레이아웃
소매업체의 기본 개념은 판매를 통해 돈을 버는 것입니다. 하지만 여러분이 생각하는 것 이상으로 과학이 깊이 관련되어 있습니다. 디자인과 레이아웃의 궁극적인 목표는 결국 사람들을 매장 안으로 불러들여 사람들이 구매할 수 있도록 구매 의욕을 촉진하는 것입니다.
매장에서 사용되는 많은 레이아웃이 있는데, 각각 다른 방식으로 고객의 행동을 유도합니다. 예를 들자면,
- 그리드 패턴 - 식료품, 편의점 및 서적과 같은 선반 품목들에 최적
- 강제 동선 매장 – 주로 가구점에서 미리 정해진 경로로 사용자들을 이동시킬 때 사용
- 자유 동선 매장 - 고급 패션 소매업체와 퍼스널 케어 및 뷰티 업체에서 주로 사용
- 대각선 레이아웃- 고객과 직원의 상호작용이 매우 중요한 테크 회사에서 주로 사용
많은 소매업자들이 각자의 목적에 맞게 위와 같은 레이아웃을 사용합니다. 이 레이아웃들은 몇 가지 공통점이 있는데, 지금부터 살펴보도록 하겠습니다.
Decompression 구역은 흔히 전환 구역이라고도 하는데, 사람들이 상점에 입장했을 때 처음으로 들어서게 되는 약1.5m~4.5m의 공간입니다. 외부 디스플레이, 혹은 브랜드 평판을 통해 고객이 매장을 찾도록 한 이후에는 매장 안에 들어와 어디로 향할지 고민할 약간의 공간이 필요합니다. 이 공간은 너무 붐벼서도 안되고, 사람들이 자세히 보지 않기 때문에 이 곳에 중요 품목을 두어서도 안됩니다.
첫 우회전 (사람들이 오른쪽으로 먼저 돈다는 것을 기억하세요)이 바로 눈길을 사로잡는 공간입니다. 사람들은 보통 오른쪽으로 돌기 때문에 가장 중요한 프로모션 제품이나 브랜드 발전에 도움이 되는 품목을 이 곳에 배치 해야 합니다.
Turn 구역은 사람들이 속도를 줄이는 곳이기 때문에, 주의를 훨씬 더 쉽게 끌고 유지할 수 있는 곳입니다. 그래서 프로모션 제품을 맨 끝 쪽에 배치해야 합니다. 슈퍼마켓처럼 유통기한이 짧은 제품을 취급하는 경우, 신속하게 판매해야 하는 품목을 이 곳에 배치합니다.
매장 이용객들의 움직임을 관찰하고 분석하는 데이터를 사용한다면 전문적인 수준의 소매환경을 만들 수 있습니다. 이용객들이 어디서 모이는지, 그리고 어느 지점에서 구매를 하는지 정확히 알 수 있다고 상상해 보십시오. 상황을 탐지할 수 있는 센서 시스템이 있다면 가능해집니다. 그런 다음 이 데이터를 매장의 매출 증진으로 이어질 수 있도록 활용해 보세요.
비주얼 머천다이징 (VMD)
효과적으로 공간을 설계하고 디자인하였다면 다음 단계는 시각적 디스플레이를 활용해 소비자를 끌어들일 수 있는 마케팅 방법입니다. 앞서 언급했다시피, 이 모든 것은 HLDS의 센서 솔루션 기술을 사용하여 고객이 각각의 디스플레이에 어떻게 반응하는지 관찰하여 데이터화 할 수 있습니다.
빛과 색상은 매장의 섹션을 구분하거나 이목을 끌기 좋은 방법입니다. 의류 매장을 예를 들자면, 고객이 원하는 것을 빠르게 찾을 수 있도록 특정 색상을 함께 모아 배치한다면 매우 효과적일 것입니다.
눈에 잘 띄는 곳에 표기를 해 놓으면 고객의 이동에도 도움이 됩니다. 매장의 레이아웃은 때때로 자유로운 이동을 제한할 수 있지만 효과적인 표기와 매장 계획을 통해 사람들은 필요한 곳으로 쉽게 이동할 수 있게 됩니다. 이케아 매장이 어떻게 운영되는지 생각해보십시오. 많은 사람들이 그리드 시스템을 자유롭게 통과하며 효율적으로 이동합니다.
HLDS의 센서 솔루션은 소매 비즈니스 환경에서 상품을 디스플레이하고, 고객의 눈길을 끌며, 적절히 공간을 디자인할 수 있도록 도움을 드립니다. 성공적인 비즈니스를 위해 어떻게 HLDS의 시스템이 도움이 될 수 있는지 궁금하시다면 언제든지 연락 주세요.
