온라인 판매 업체와의 경쟁 시대에 직면한 전통적인 오프라인 매장들이 성공을 거두기 위해서는 고객들의 눈에 띄어야 합니다. 그렇다면 '눈에 띈다'는 것은 무엇을 의미하는 것일까요? 그리고 전통적인 소매업자는 온라인 판매 업체와 어떻게 경쟁해야 할까요? 항상 온라인이 더 유리한 것은 아닙니다. 오프라인 매장은 온라인 매장과는 분명한 차이가 있습니다. 이 차이점을 최대한 활용하는 것이 성공적인 미래의 핵심입니다. 고객 경험은 사람들이 오프라인 매장을 찾는 가장 첫 번째 이유입니다.
왜 고객 경험이 중요한가
과거에는 우리 모두 고객 서비스에 대해 이야기 해왔습니다. 그것은 다양한 제품을 전시하여 볼 수 있고, 사람들이 빠르고 쉽게 결제할 수 있게 하며 친절한 직원이 있다는 것을 의미했습니다. 온라인 쇼핑을 통해서는 거의 무한에 가까운 많은 수의 제품을 선택할 수도 있고, 때론 그 선택이 항상 올바른 결과를 보장하는 것은 아닙니다. 오히려 너무 많은 선택지는 사람들로 하여금 결정하기 어렵게 만듭니다. 온라인에서는 결제 마저도 너무 쉬워졌습니다. 줄을 설 일 자체가 없으니까요.
이러한 점들을 염두에 두자면, 우리는 고객 경험에 대해 다르게 접근할 필요가 있습니다. 이제 단순히 물건을 빠르게 사고, 집이나 직장으로 배송 받는 것 이상의 무엇인가가 필요합니다. 고객 경험을 향상시킬 수 있는 좋은 아이디어들로는 다음과 같은 것들이 있습니다.
온라인에서 살 수 없는 것을 제공하라
듣기에는 간단한 것 같지만 실제로 많은 수의 오프라인 매장들이 온라인 판매업자들과 가격 경쟁에서 이기려고 합니다. 그러나 오프라인 매장은 운영 그 자체만으로도 더 많은 경비가 필요하기 때문에, 결국 같은 선상에서는 경쟁이 될 수 없습니다. 대신 온라인에서 얻을 수 없는 경험을 현장에서 제공하며, 비 가격적인 혜택에 대해 생각해봐야 합니다. 가장 좋은 방법 중 하나는 매장 전체를 하나의 경험으로 만드는 것입니다. 독특한 방식으로 제품들을 만나보고 구매하기 전에 직접 사용해 볼 수 있게 해보세요. 이런 경험은 온라인에서는 불가능하기 때문입니다.
제품에 서비스를 더하라
고객 경험을 향상시키는 데 가장 좋은 방법 중 하나는 제품에 서비스를 더하는 것입니다. 그렇게 되면 단순히 제품을 둘러보는 것 이상의 목적을 갖고 고객들이 매장을 찾아오게 됩니다. 가령, 당신이 아웃도어 제품 매장을 운영 중인데, 많은 사람들이 선호하는 바지나 자켓에 새로운 방수 코팅 서비스를 제공한다면, 이는 매우 성공적일 것입니다. 이것은 더 저렴한 대체품을 사기 위해 온라인 쇼핑을 염두에 두고 있던 고객들을 매장으로 유인할 뿐만 아니라, 고객들과 대화를 시작할 수 있는 기회를 주기도 합니다. 이러한 서비스를 통해 고객 충성도뿐 아니라 추가적인 매출 증대 효과도 기대해 볼 수 있습니다.
단골 고객들에게 보상하라
단골 고객을 유지하는 가장 좋은 방법은 그들이 스스로 보상 받고 있다고 느끼게 하는 것입니다. 이것이 고객 경험의 기본입니다. 단골 고객들은 자신들이 대우받고 있다고 느끼는 것만으로도 열광적인 팬이 될 수 있습니다. 그리고 이런 열광적인 팬들은 최대한 많은 사람들에게 자신이 느끼는 점이 얼마나 좋은지 이야기하고 다닐 것입니다. 만약 건강식품 매장이라면, 판매 중인 재료를 활용하여 쿠킹 클래스를 열어보는 것은 어떨까요? 자신이 지구상에서 가장 중요한 사람으로 대접받는다고 느끼는 사람들은 몇 번이고 다시 방문할 것입니다.
매장 이벤트는 하나의 예시 일 뿐, 유일한 방법이 아닙니다. 회원 카드도 사람들을 다시 오게끔 하고, 예전 방식의 고객 서비스 또한 그렇습니다. 상황에 맞게 적용해 보세요.
아이들을 기억하라
만약 매장이 부모들을 유치하기 위한 매장이라면, 아이들에게도 매력적인 매장이어야 합니다. 부모들은 아이들이 지루해 하지 않고 야단법석을 부리지 않으며 뭔가 망가뜨리지 않는 쇼핑 경험보다 더 바라는 것이 없습니다.
매장에서 아이들을 즐겁게 해준다면 부모는 구매 결정을 내리는데 더 많은 시간과 인내심을 갖게 되어 돈을 쓰게 될 것입니다. 아이들이 가지고 놀 만한 장난감이나 색칠 교구, 또는 칠판을 구비해 놓는다면 아이들이 더 오래 매장 안에 머물 수 있게 됩니다. 아이들이 매장 안에 더 오래 머문다는 것은 부모들 역시 오래 머문다는 것이지요. 부모들이 하는 일 중 중요한 점 하나는 다른 부모들과 정보를 공유한다는 것입니다. 어느새 당신의 매장은 가족들이 쇼핑하기에 좋은 곳으로 평판이 나게 될 것입니다. 온라인 쇼핑과 경쟁하기에 좋은 방법입니다.
직원을 적절히 관리하라
고객들의 불만사항 중 하나는 필요할 때 도움을 구할 직원을 찾을 수 없다는 것입니다. 매장 여기저기를 배회하며 직원의 도움을 찾아야 하는 짜증스러운 상황을 겪고 나면, 사람들은 오프라인에서 온라인으로 갈아타게 됩니다. 온라인 고객 서비스도 항상 최고는 아니지만, 점차 발전해 나가고 있습니다. 채팅창도 여기에 한 몫하고 있지요. 하지만 사람 대 사람으로 소통하는 것 보다 더 좋은 방법은 없습니다. 전통적인 오프라인 매장은 이 사실을 최대한 이용해야 합니다. 고객의 흐름을 파악한다면 직원을 적절하게 관리할 수 있게 해줄 것입니다. HLDS의 센서 솔루션은 실시간으로 사람들이 몰리는 것을 모니터링 할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 전체 매장에 사람들이 몰리는 상황을 고려하여 시간대별로 직원을 적절히 배치할 수도 있습니다.
결제 방해 요인을 없애라
오프라인 매장에 대해 사람들이 얘기하는 가장 큰 문제 중 하나는, 구매할 물건을 선택하고 나서 이후 결제하는 데까지 걸리는 시간입니다. 계산대의 긴 줄은 특정 시기에 따라 더 오래 걸리기도 합니다. 사람들은 줄을 서는 대신 같은 제품을 온라인으로 구매해서 배송을 받습니다. 여기에 도입할 수 있는 효과적인 기술 솔루션이 몇 가지 있습니다. HLDS의 센서 솔루션은 사람들이 매장 안에서 물건을 선택한 후 별도의 결제 과정 없이 매장을 나갈 수 있게끔 도와줄 수 있습니다. 고객이 선택한 각 제품들은 자동적으로 기록되고, 이미 가입한 앱을 통해 자동 결제가 이루어 집니다. 온라인 쇼핑의 편리함을 매장 안에서 경험하는 것이지요.
이러한 기술들을 활용하여 더 나은 고객 경험을 구축할 수 있는 방법이 궁금하시다면 연락 주세요.
