식당을 방문하는 등의 외식 문화는 지난 몇 세기 동안 계속해서 변화해 왔는데, 그것은 새로운 재료와 요리법이 소개됨에 따라 새로운 요리들이 나타났기 때문입니다. 하지만 가까운 미래에는 아마도 고객 경험의 측면에서 변화가 생길 것입니다. 지금까지 우리는 식당에 전화를 걸어서 예약을 하고, 도착을 해서 기다리고 마침내 주문을 하는 일련의 과정에 익숙해져 있습니다. 이런 방식은 식당에 입장하는 과정에서 많은 시간과 비용을 소모하게 됩니다. 이 일련의 과정들을 수행하기 위해서 더 많은 직원을 필요로 하고 고객들의 경험 측면에서도 매끄러운 진행이 어려워지는 셈입니다. 그러나 이 모든 게 곧 바뀌게 될 것입니다. 이후 발생할 변화를 언급하기 이전에 현재의 상황을 한번 들여다 보도록 하겠습니다.
서빙 직원, 리셉션 직원, 계산원들은 과거에도 그랬지만 지금도 자신들이 맡은 일을 해내느라 하루 하루 열심히 일하고 있습니다. 그들이 HLDS의 ‘스마트 리테일 솔루션’을 활용할 수 있다면, 이런 일상적인 관리 업무에 투입하는 시간 대신, 고객들을 만족시킬 수 있는 다른 일에 더욱 매진할 수 있게 됩니다. 예약, 주문, 결제 과정의 변화가 어떻게 비지니스를 더욱 개선할 수 있는지 자세히 살펴 보기에 앞서, 지금은 우선, 오늘 날의 식당들이 어떻게 운영되고 있는지를 먼저 살펴보도록 하겠습니다.
고객의 입장에서 본 예약, 주문, 결제의 과정
고객이 '배가 고프다'라는 생각이 든 후 음식이 자기 앞 탁자에 놓여지는 순간까지는 몇 가지의 단계를 거치게 됩니다. 이것을 나누어 보자면 아래와 같습니다.
방문 예약은 직접 식당에 들어가서 "8시에 4명 자리를 예약할 수 있을까요? 라고 묻는 방법입니다. 이렇게 직접 대면을 한 채로 고객이 예약을 하려면, 항시 예약을 받을 수 있는 직원이 있어야 합니다. 다른 일을 하고 있는 주방 직원이 잠시 리셉션 데스크에 나와 손님을 맞이해야 할 수도 있고, 예약을 담당할 리셉션 직원을 고용해야 할 수도 있습니다. 사실 이런 시스템은 불규칙한 수요를 고려하고 있지 않습니다. 직원들은 바쁜 날에는 과부하가 걸릴 수도 있지만, 고객이 많지 않은 날은 그들이 받는 돈에 비해 하는 일이 매우 적을 수도 있습니다.
전화 예약은 예약을 받을 수 있는 또 하나의 방법이지만, 방식의 차이일 뿐 방문 예약과 크게 다르지 않습니다. 왜냐하면 누군가는 마찬가지로 전화를 받아야 하기 때문입니다. 전화 응대를 얼마나 빨리 하느냐에 따라 그 식당의 이미지가 달라지기도 하는데, 이는 식당이 어떤 상황인지를 고려하지 않는 셈입니다. 다른 손님을 응대 중일 수도 있고, 다른 업무에 집중하고 있을 수도 있지만, 전화를 받지 않는다는 이유 하나로 고객은 그 식당에 대해 부정적인 인상을 지울 수 없게 됩니다.
사람과 사람 간에 소통이 필요한 기존 방식으로부터 벗어나 웹이나 모바일을 통한 예약도 예전보다 훨씬 보편화되었습니다. 다만 식사를 예약하고 예약 일정을 기다리고 있는 고객들을 위해, 식당은 수용 가능한 인원을 항상 정확하게 파악하고 있어야 합니다. 온라인으로 예약을 하려는 식당에서, 예약이 마감됐다고 통보를 받고 결국 전화로 다시 예약을 해야 하는 경험을 몇 번이나 해보셨나요? 사실 꽤 자주 일어나는 일입니다.
메뉴의 유래와 주문방식
초창기에 메뉴(판)은 사실 고객을 위한 것이 아니었습니다. 중세 시대 대규모 연회에서 메뉴는 리스트로 만들어져 주방 스태프들이 무엇을 만들고 어떤 순서로 음식을 내놓을지를 알려주는 것이 목적이었습니다. Brunswick의 Henry공작이 1540년대에 이런 연회 리스트를 만들기 시작한 것이 오늘날 우리가 메뉴라고 부르는 단어의 유래가 되었습니다. 그는 본인이 먹고 싶은 것이 있는지 확인하기 위해 이 리스트를 보여달라고 요구했습니다. 이것이 나중에는 먹고 싶은 음식을 선택할 수 있는 목록으로 발전하게 되었습니다. 메뉴를 통해 주문을 하는 것은 다음과 같이 여러가지 방식으로 할 수 있습니다.
웨이터에게 음식을 주문하는 것은 오래된 전통 방식입니다. 이 방식은 웨이터와의 소통을 통해 어떤 음식이 인기가 있는지 물어보고, 특별한 요구 사항을 확인하며, 대화를 할 수 있게 해 줍니다. 다시 말하면, 식당으로서는 꽤 비용이 많이 드는 방식입니다. 지구상 수 많은 웨이터들의 수입은 천차만별입니다 – 모든 이들이 단순히 팁이나 서비스 요금에 의존하는 것이 아닙니다.
현대 사회에 들어와서는 태블릿 PC로 주문을 하는 방식이 많이 보편화 되었습니다. 식당에서 제공하는 태블릿 PC는 선택사항을 고객에게 묻고, 요구 사항에 해당하는 데이터를 확인하는 등 고객이 원하는 옵션을 선택할 수 있도록 돕는 수단입니다. 고객들은 주문을 하기 위해 직원을 기다리지 않고, 원할 때 자유롭게 주문을 할 수 있습니다. 물론 개인의 요구사항을 일일이 들어주지는 못하지만, 그래도 이 자동 주문 프로세스는 보다 더 원활한 서비스를 제공합니다.
키오스크 주문은 식당 직원이 고객에게 주문을 받으러 가는 것이 아니라, 고객이 직접 주문을 하러 오는 방식입니다. 하나의 키오스크를 통해 디지털 방식으로 주문을 받게 되면, 한 명의 직원만으로도 여러 테이블을 응대하면서 주문도 받고, 질문에 답변하고, 또 주방에 주문도 전달 할 수 있게 됩니다.
결제는 식사의 마지막 단계입니다. 여기서도 마찬가지로, 전통적인 방식으로 직원을 부르고 계산서를 요구한 다음 결제를 해주길 기다려야 합니다. 시간이 소요되는 이 과정을 마지막으로 식사경험은 마무리됩니다.
예약, 주문, 결제의 미래
우리는 이미 다양한 방식을 통해 한끼 식사를 결제합니다. 만약 우리가 예약, 주문과 같은 다른 모든 외식 프로세스와 같이 식사를 결제하는데도 소요되는 시간과 노력을 줄일 수 있다면 어떨 까요? 앞서 우리는 온라인 예약시스템이 고객뿐만 아니라 식당을 운영하는 운영자에게도 유용하다는 것을 배웠습니다. 태블릿과 키오스크의 사용도 마찬가지입니다. 그렇다면 결제는 어떤가요?
전통적인 결제방식은 대부분 현금, 신용카드, 체크카드 결제를 의미합니다. 오랜 시간 동안 이용된 방식이지요. 웨이터를 부르고, 웨이터가 카드 결제 기기를 가져오는 동안 기다려야 하는 이 마지막 과정은 때로는 시간을 지연시켜 고객들의 기분을 언짢게 만들기도 합니다.
웹 결제나 모바일 결제와 같이 보다 더 현대적인 솔루션은 키오스크나 태블릿 주문과 함께 유용하게 이용되고 있습니다. 식당에서는 음식을 조리하기도 전에 식사값을 지불 받게 되니 꽤 합리적입니다. 그러나 이보다 더 매끄러운 방식도 있습니다.
아마도 다음 세대의 키오스크 결제 방식은 고객의 지문, 홍채, 안면을 인식한 데이터를 이용하여 자동적으로 결제되는 방식이 될 것입니다. 식당으로서는 무전 취식 고객을 예방할 수 있는 좋은 점이 있고, 또한 고객에게는 더욱 편리하고 즐거운 식사 경험을 선사하게 되는 것입니다. HLDS의 "스마트 리테일 솔루션"에 대해 더 알고 싶으시거나 요식 사업에 도움을 얻고자 하신다면 연락 주세요.
